Qué canal de comunicación es mejor para cada propósito (Inbound VS Outbound)

Photo by: Solen Feyissa

Un componente clave para establecer una clínica de salud exitosa es la comunicación con los pacientes. En el mundo de la atención médica, existen canales de comunicación tanto entrantes (inbound) como salientes (outbound) que desempeñan un papel importante en el establecimiento de relaciones entre pacientes y clínicas. Sin embargo, cada canal de comunicación tiene un propósito diferente y debe utilizarse en consecuencia. ¿Qué canal de comunicación es mejor para cada propósito exactamente? Vamos a ver.

Canales de comunicación inbound

Cuando los pacientes intentan comunicarse y ponerse en contacto con los proveedores de servicios de atención médica, inician una comunicación entrante a través de diversas consultas, solicitudes médicas, preguntas generales, comentarios, etc. Por otro lado, las clínicas suelen responder a estas consultas proporcionando información precisa a los pacientes y abordando sus inquietudes.

Cuando un paciente levanta un teléfono para llamar a una clínica y programar una cita es un ejemplo muy simple de lo que es la comunicación entrante en el mundo de la atención médica. Un canal tradicional para la comunicación inbound en el sector sanitario sería un call center. El proceso de contacto con un centro de llamadas está muy bien establecido, pero también lo están todos los aspectos negativos de utilizar un call center. Los centros de llamadas no funcionan las 24/7, a menudo tienen un número limitado de personal de respuesta y es posible que su capacitación no siempre esté actualizada. Además de esto, los centros de llamadas suelen tener menús complicados que muchos pacientes encuentran extremadamente frustrantes. Todos estos factores hacen que los call centers parezcan bastante obsoletos en la atención sanitaria moderna. Los chatbots también se utilizan como canales de comunicación entrante. Si bien ciertos chatbots pueden brindar respuestas rápidas, no pueden entablar una discusión detallada con los pacientes, ya que solo pueden manejar consultas de rutina proporcionadas por los pacientes.

WhatsApp y el correo electrónico como canales de comunicación entrante son similares. Ambos se pueden utilizar para mensajería directa, consultas de citas, seguimientos así como documentación médica, y ambos son adecuados para transmitir información detallada. Un sistema de agendamiento online, por ejemplo, sería un excelente canal de comunicación que combine lo mejor de WhatsApp y del correo electrónico. El uso de una IA de procesamiento de lenguaje natural para integrar y optimizar un sistema de programación en línea para clínicas brindaría a los pacientes un acceso fácil e instantáneo a la comunicación con sus clínicas. Este sistema también permitiría la disponibilidad de citas en tiempo real, así como la programación y comunicación personalizadas según las preferencias del paciente. Al utilizar un sistema de programación online, los pacientes podrían reservar, reprogramar o cancelar citas fácilmente a su conveniencia y desde la comodidad de sus propios hogares.

Canales de comunicación outbound

Cuando las clínicas se comunican con los pacientes, se produce una comunicación saliente. Al utilizar canales de comunicación outbound, las clínicas pueden intentar transmitir información específica, enviar recordatorios, entregar mensajes o simplemente promover servicios y ofertas a los pacientes.

Un ejemplo muy simple de comunicación saliente con pacientes es cuando una clínica envía un recordatorio automático de cita a los pacientes. Los recordatorios automáticos se utilizan mejor para enviar mensajes generados por el sistema, como confirmaciones de citas, notificaciones de reprogramación o recordatorios de exámenes preventivos. Los call center o llamadas telefónicas se pueden utilizar para comunicarse directamente con los pacientes. Ofrecen comunicación en tiempo real y son buenos para consultas complejas. Los SMS también se pueden utilizar para comunicaciones salientes cuando una clínica necesita enviar recordatorios o confirmaciones. Pueden ser bastante versátiles en su uso, pero aún están limitados en la cantidad de información que pueden transmitir. WhatsApp es adecuado para una comunicación rápida y directa con los pacientes debido a la popularidad y el uso generalizado de la aplicación. WhatsApp también se puede utilizar como canal para enviar recordatorios de próximas citas.

El correo electrónico es un canal de comunicación saliente utilizado por las clínicas para enviar la información más completa y precisa. El mensaje enviado a través de este canal puede ser corto o largo, y si un paciente necesita revisar la información recibida, puede hacerlo de forma rápida y sencilla. Los correos electrónicos son formas de comunicación formales y bien estructuradas y, por tanto, captan la atención del paciente de inmediato. Es ideal para entregar contenido detallado a los pacientes, adjuntar diferentes documentos o informes médicos y mantener un registro del historial de comunicaciones.

Optimizando cada canal utilizando herramientas digitales y nuevas tecnologías

En general, cada canal de comunicación tiene sus pros y sus contras. Algunos canales de comunicación son más adecuados para la comunicación a largo plazo con los pacientes, como los correos electrónicos, los sistemas de programación en línea, WhatsApp y las llamadas telefónicas directas, y por lo tanto representan un medio de comunicación mejor y más confiable entre clínicas y pacientes. Utilizando tecnología nueva e innovadora en forma de IA, las clínicas pueden asegurar una comunicación aún más rápida y personalizada con sus pacientes. La IA de procesamiento del lenguaje natural tiene la capacidad no solo de comunicarse con cada paciente según sus preferencias personales, sino también de realizar muchas tareas administrativas.

También agilizan todo el proceso de programación. Una IA adecuadamente integrada puede optimizar cada canal de comunicación al recopilar una gran cantidad de datos y procesarlos de manera rápida y precisa para informar a las clínicas cuál es el mejor enfoque posible para la comunicación futura. En resumen, tanto los canales de comunicación entrantes como salientes desempeñan un papel fundamental. Sin embargo, su idoneidad depende del propósito específico y del contexto de la comunicación. Las clínicas deben esforzarse por mejorar sus canales e integrar las mejores soluciones posibles utilizando nuevas tecnologías como la IA en su beneficio.