¿Por qué los call centers son sinónimo de mala atención al cliente?

Photo by: Alex Kotliarskyi

Los call centers se utilizan ampliamente en todo el mundo y se han convertido en el canal de atención al cliente número uno. Son más populares que otros canales como los correos electrónicos o el chat en tiempo real. Sin embargo, los call centers son a menudo sinónimo de un mal servicio al cliente. ¿Por qué es este el caso exactamente? Bueno, en este artículo, vamos a ver por qué a los pacientes no les gustan los call centers y cómo estos últimos son más un problema que una solución para la atención médica.

Frustraciones de los call centers: comunicarse con un agente

Para empezar, debemos mencionar que la raíz del problema comienza incluso antes de que los pacientes se pongan en contacto con sus agentes. Los call centers y sus líneas suelen estar ocupados. Esto no es ningún secreto. Por lo tanto, un paciente que llama para verificar su agenda, programar una cita, encontrar la información que necesita, etc., primero necesita pasar por un menú telefónico a menudo complejo hasta que se comunica con su agente. Todo esto puede ser muy frustrante y el objetivo principal de cada centro médico debe ser ayudar al paciente a experimentar una atención médica sin estrés.

Debido a que los call centers no pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tienen un horario de trabajo limitado y, por supuesto, una cantidad limitada de agentes. Esto da como resultado el temido 'pitido' de una línea de call centers ocupada. Un paciente a veces puede esperar hasta 1 hora para comunicarse con sus agentes. Para los centros médicos, esta no es una buena solución para mantener y establecer comunicación con sus clientes, es decir, los pacientes. ¿Qué dicen las estadísticas? Bueno, una encuesta reciente de Replicant encontró que el 91% de los consumidores informan que han experimentado un servicio al cliente deficiente en los últimos seis meses. Además, según el 56% de los encuestados, la mayor molestia eran los largos tiempos de espera. La pandemia mundial que comenzó en 2020 también afectó negativamente los tiempos de espera y, debido al aumento del número de pacientes, los call centers están más ocupados que nunca. Según la encuesta, el 32% informa que el tiempo promedio que pasan esperando en espera se ha duplicado en comparación con antes de la pandemia.

Pasar de un agente a otro

La agonía de un paciente que pasa por un call center no termina cuando finalmente llega a un agente. Después de largos tiempos de espera, los pacientes también suelen ser transferidos de un agente a otro. Esto sucede cuando los agentes no han sido debidamente capacitados y no pueden brindarle al paciente la información necesaria relacionada con su atención médica. Esto, combinado con la frustración acumulada de esperar en la cola para comunicarse con un agente, aleja a los pacientes de comunicarse con los call center y, a su vez, la clínica pierde pacientes.

Los agentes mal capacitados en los call center generan pacientes insatisfechos

Hemos mencionado que los agentes que no están debidamente capacitados a menudo no pueden brindar la información necesaria al paciente y a veces, necesitan transferir ese paciente a otro agente. Sin embargo, pueden surgir problemas adicionales cuando los agentes no han sido debidamente capacitados para tratar con pacientes y realizar interacciones de atención médica eficientes.

Por ejemplo, varios pacientes se sienten frustrados después de hablar con un representante de servicio al cliente, incluso si obtuvieron la información que necesitaban. No todos los pacientes son iguales y los agentes deben saber y comprender cómo abordar a cada paciente de manera diferente y adecuada. Sin embargo, esto no puede suceder si no han pasado por una formación completa de servicios al cliente. La forma en que un agente trata a un paciente es extremadamente importante en el mundo de la atención médica. Lamentablemente, una gran cantidad de call centers pasan por alto este aspecto y esto lleva a que los pacientes se sientan frustrados.

La mayoría de los call centers hoy en día siguen siendo de tipos multicanal y no omnicanal

Se necesitan redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y otras plataformas para que un call center sea omnicanal. Sin embargo, la mayoría de los call centers siguen siendo solo entidades multicanal y raramente han integrado otras plataformas para reducir la repetición. Repetir su nombre al mismo agente dos veces, o repetir su nombre una y otra vez después de haber sido cambiado de un agente a otro, son algunas de las cosas que no les gustan a los pacientes. Para ser verdaderamente omnicanal, los call centers necesitan integrar otros canales. Los agentes deben conocer los pasos que ya se han tomado para resolver el problema del paciente.

Comunicación con los pacientes - ¿Son los call centers la única solución?

En general, como podemos ver, existen numerosos problemas diferentes relacionados con los call centers. Por lo general, a muchos no les gustan y también son muy costosos de administrar. ¿Existe una solución mejor, más eficiente y rentable? Como hemos mencionado anteriormente, la integración de otros canales es extremadamente importante. Volviendo a la encuesta de Replicant mencionada al comienzo de este artículo, casi 80% de los consumidores conversarían con una máquina para evitar largos tiempos de espera y otros problemas relacionados con los call centers.

Entonces, esto nos lleva a las soluciones nuevas e innovadoras para un mejor alcance de las clínicas de salud y una comunicación más efectiva con los pacientes. Las herramientas y los servicios digitales eficientes impulsados por un motor de procesamiento de lenguaje natural como Patricia están diseñados para comprender las necesidades de los pacientes y mejorar la experiencia del paciente a lo largo de su proceso de atención médica. Este tipo de motor de procesamiento de lenguaje natural patentado, creado 100 % para administrar las interacciones de salud, puede interactuar con los pacientes de forma completamente natural y realizar todas las tareas que haría un call center pero de manera más eficiente. Los pacientes pueden recibir la información que necesitan al instante y también pueden reservar citas rápidamente, consultar horarios, cambiar citas, confirmar citas y mucho más.

En conclusión, los call centers son sinónimo de mala atención al cliente debido a los largos tiempos de espera, los agentes poco capacitados y los menús complicados. Las nuevas soluciones digitales ya están aquí y funcionando. Las clínicas pueden beneficiarse del uso de la IA ahora más que nunca. Más importante aún, la IA conversacional puede permitir que los pacientes tengan un viaje de atención médica rápido y sin estrés donde se sientan cómodos y no se sientan frustrados.