Notificar a los pacientes correctamente para reducir las ausencias

Photo by: Martha Dominguez de Gouveia

Las ausencias a las citas en el mundo de la atención médica son un problema común. Las ausencias crean muchos problemas tanto para los pacientes como para los proveedores de servicios de atención médica. Crean largos tiempos de espera, horarios complicados y toman muchos recursos. Cuando se trata de citas de salud del comportamiento, por ejemplo, el Centro Nacional de Información Biotecnológica realizó un estudio en el que la tasa de no presentación para las citas de salud del comportamiento alcanza un asombroso 37,4 % en promedio. Estos presentan enormes pérdidas para las clínicas. Sin embargo, en el mundo de la tecnología en constante evolución, la inteligencia artificial (IA) plantea una solución para este problema. Veamos cómo la IA puede ayudar a reducir las ausencias y por qué es tan eficaz para hacerlo.

Por qué es tan importante reducir las ausencias

Los resultados de no presentarse o cuando un paciente programa pero no asiste a una cita no solo pueden tener un impacto negativo en la salud del paciente y el hospital, sino también en la utilización de recursos de las clínicas. Teniendo en cuenta que el tratamiento, los servicios preventivos y otros controles médicos no se entregan cuando un paciente falta a una cita, estas ausencias se asocian con control deficiente de enfermedades crónicas y una prevención tardía. Al reducir las ausencias las clínicas pueden operar de manera más eficiente y atender a más pacientes. Por otro lado, los horarios están más organizados y también se reducen los tiempos de espera. Sin embargo, ¿cuáles son algunas de las cosas que los centros médicos pueden hacer para lograr menos ausencias?

Notificaciones automáticas vs llamadas personales

El uso de notificaciones automáticas en el mundo de la salud no es nada nuevo. Los chatbots se han utilizado mucho tiempo en el mundo de salud y han brindado a las clínicas algunos beneficios, pero no los suficientes para manejar las tasas de ausencia. Al recordarle a los pacientes sus citas programadas, las clínicas tienen algunas opciones. Pueden optar por hacerlo mediante notificaciones automáticas o llamadas personales. Una investigación publicada en American Journal of Medicine encontró que es más probable que la mayoría de los pacientes se presenten a sus citas si reciben una llamada telefónica personal en lugar de una automática. Hablar con una persona real puede crear un mayor sentimiento de obligación. Sin embargo, independientemente de si las clínicas utilizan llamadas reales o automatizadas, la conclusión clave es la forma y el tiempo en que se envían. Las clínicas deben establecer cuidadosamente un plan adecuado para enviar notificaciones en lugar de enviarlas como spam. Además, la confirmación de las citas también es importante. No es suficiente simplemente hacer una cita, sino que también es crucial confirmarla.

La comunicación es un elemento clave en el mundo de la salud. Un paciente necesita sentirse cómodo cuando habla con sus proveedores de salud. Además, los pacientes necesitan recibir a tiempo la información relevante relacionada con su atención médica. Los call centers y los agentes que trabajan en ellos no suelen ser la forma más eficaz de comunicarse con los pacientes. Además de esto, a los pacientes no les gusta pasar por el complicado proceso de programar citas a través de los call centers.

Cómo puede ayudar la IA

No es ningún secreto que la tecnología está evolucionando a un ritmo muy rápido y muchas clínicas de todo el mundo están comenzando a usar IA para mejorar la prestación de sus servicios de atención médica. Para predecir la probabilidad de ausentismo de los pacientes, las clínicas ahora pueden observar los datos variables de los pacientes a través del machine learning y los motores de procesamiento de lenguaje natural. En general, los datos históricos y demográficos, así como las métricas de salud de la población, brindan una evaluación más precisa de la probabilidad de no presentarse. Con toda esta información disponible, las clínicas pueden tomar medidas antes de la fecha de la cita del paciente para ayudar a aumentar la probabilidad de asistencia.

Hay varias cosas diferentes que las clínicas pueden hacer para lograr esta mayor asistencia. La efectividad de la IA es visible a través de su capacidad para analizar miles de entradas de datos en tiempo real. El algoritmo de aprendizaje automático puede identificar qué pacientes tienen el mayor riesgo de ausencia. Con esta información, las clínicas pueden asegurarse de que su tiempo se maximice constantemente y esto, a su vez, les permite recibir más pacientes.

Un motor de procesamiento natural que se enfoca 100% en las interacciones de atención médica puede ayudar enormemente a las clínicas a comunicarse con sus pacientes y también recordarles sus citas. Además de esto, una PNL se enfoca en las interacciones humanas y aprende de cada conversación. Puede abordar a cada paciente de manera diferente y enviarles la información necesaria para su viaje de atención médica a tiempo. Una atención proactiva y humanizada tiene un impacto positivo en la experiencia del paciente pero también en la efectividad de los centros médicos y en la reducción de las ausencias. Los pacientes se sentirán como si estuvieran hablando con una persona real y, por lo tanto, formarán un vínculo más fuerte con sus proveedores de servicios de atención médica que si estuvieran recibiendo notificaciones de un chatbot normal.

Reducir las ausencias de manera eficiente

Como podemos ver, las ausencias tienen un efecto directo en el desempeño y la efectividad de las clínicas. Una investigación realizada por John Hopkins Medicine descubrió que es posible romper el ciclo de ausencias utilizando diferentes tácticas y varias técnicas. La IA realmente puede ayudar a las clínicas que luchan por lidiar con agendas apretadas, largos tiempos de espera y ausencias. Con el poder del aprendizaje automático de IA y los motores de procesamiento de lenguaje natural, las clínicas pueden comenzar a reducir los costos de ausencias y aumentar la satisfacción general del paciente. Además, todos los datos recopilados por IA también se pueden usar para crear recomendaciones respaldadas por datos para citas de overbooking. Por supuesto, además de esto, la IA también puede realizar múltiples tareas diferentes y operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a diferencia de los call centers. Una IA conversacional tiene la capacidad de entablar conversaciones significativas con los pacientes, reforzando su confianza en sus proveedores de servicios de atención médica y formando vínculos más fuertes con ellos. Finalmente, los recordatorios, las notificaciones, etc., pueden ser completamente operados por esta IA a un nivel eficiente donde se le recuerda al paciente de manera adecuada y oportuna la próxima cita en lugar de recibir notificaciones constantes de chatbots.