No mas call centers- Adopta nuevas vías de comunicación con tus pacientes

Photo: Thomas Lefebvre

En el continuo desarrollo mundial de los sistemas de atención médica, uno de los principales enfoques en cada nuevo desarrollo ha sido el proceso de comunicación con los pacientes. Uno de los aspectos clave de la relación paciente-médico y paciente-prestadores de salud no es solo la comunicación sino también la confianza. En este artículo, veremos por qué los call centers son cosa del pasado, y exploraremos nuevas formas de dialogar con sus pacientes. Entonces, veamos más de cerca algunas de las las principales desventajas que existen con los call centers y luego pasaremos a presentar formas más innovadoras de comunicarse con sus pacientes.

Call centers - Por qué se estan volviendo obsoletos

Los call centers existen desde hace mucho tiempo. Sin embargo, aunque han aprovechado la tecnología avanzada durante décadas y atendido a los clientes con los primeros agentes disponibles y con los sistemas de respuesta de voz interactivos, hicieron muy poco para satisfacer a los clientes. Con el constante desarrollo de la tecnología, como la adopción masiva de teléfonos inteligentes, redes sociales y otras plataformas digitales, los clientes y, a su vez, las expectativas de comunicación de los pacientes aumentaron. Básicamente, las aplicaciones fáciles de usar cambiaron las expectativas de los clientes para siempre.

Incluso, antes del avance de nuevas e innovadoras formas de comunicación, los call centers ya tenían fallas. La primera que ya hemos mencionado es la inmersión en la satisfacción del cliente. Otra es la barrera del idioma. Los agentes pueden carecer de la conciencia cultural o de la fluidez para conversar de manera precisa y adecuada con cada paciente. Esto puede ser un gran problema, especialmente en el cuidado de la salud, donde cada información puede ser crucial. Además de esto, los call centers generalmente no funcionan 24/7 dado los altos costos que involucrados. Además, sin la formación adecuada y agentes profesionales, la falta de devoción al gestionar múltiples clientes es bastante común.

En general, los call centers han servido como medio de comunicación con los pacientes desde hace bastante tiempo. Sin embargo, con el constante desarrollo de la tecnología y las herramientas digitales, apareció la necesidad de contar con una mejor comunicación, más fluida y personal. Ahora, miremos más de cerca algunas de estas nuevas y mas innovadoras formas de mantener la comunicación con sus pacientes y generar mayor confianza.

Adoptando nuevas vías para hablar con los pacientes

Para empezar, ya hemos mencionado la importancia en la actualidad de las nuevas plataformas y medios digitales como medios de comunicación. La adquisición explosiva de los teléfonos inteligentes definitivamente ha cambiado la forma en que nos comunicamos a diario. Cuando se agrega IA y el actual desarrollo de programas de aprendizaje automático, se obtienen nuevas formas de comunicación con los pacientes que son más efectivas que las realizadas por los call centers.

Una de las mayores molestias de los pacientes es el proceso de programación de atenciones en el cuidado de la salud. A menudo, los tiempos de espera son extremadamente largos, los agentes que responden pueden no parecer interesados ​​y la satisfacción general del paciente es muy baja. Además, la posibilidad de perder citas es mayor, ya que no hay formas reales de reprogramar a través de los call centers que no sean contactar al centro y pasar por el mismo proceso nuevamente. Sin embargo, con plataformas digitales impulsadas por IA, el proceso es mucho más rápido y fluido. Un servicio de confirmación proactivo, respaldado por un motor de procesamiento de lenguaje natural, creado exclusivamente para interacciones de salud, puede ayudar a administrar y recordar citas, turnos y reprogramar cuando sea necesario. Los pacientes recibirán notificaciones en sus teléfonos o computadoras justo a tiempo. Este tipo de servicio permite a los pacientes acceder a los proveedores de servicios de salud de forma instantánea y en cualquier momento del día. Recuerde, una de las mayores desventajas de los call centers es que, por lo general, no pueden estar activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por otro lado, las aplicaciones y servicios basados ​​en inteligencia artificial ofrecen a los pacientes la capacidad de comunicarse con sus proveedores de servicios de atención médica y obtener la información necesaria en cualquier momento.

El poder de la IA está comenzando a mostrarse cada vez más. La IA no solo se usa en el cuidado de la salud, sino también en muchas otras áreas de la vida. Un motor de procesamiento de lenguaje natural, creado 100 % para administrar las interacciones de salud, puede ofrecer a los pacientes acceso a una forma más innovadora, eficiente y rápida de comunicarse con sus proveedores de servicios de atención médica. A través de diversas aplicaciones y plataformas digitales, los proveedores de servicios de salud pueden elaborar mejores campañas preventivas, reducir los tiempos de espera, aumentar la satisfacción de los pacientes y administrar bloqueos médicos y citas canceladas.

Aumentando la satisfacción de pacientes

A través de nuevos medios de comunicación, utilizando plataformas digitales y servicios impulsados ​​por softwares y motores de inteligencia artificial, los proveedores de servicios de atención médica de todo el mundo tienen la capacidad de aumentar la satisfacción de sus pacientes. Principalmente, esto se debe a que la respuesta que obtienen los pacientes a través de estos servicios y plataformas digitales son instantánea. No hay retrasos y la información siempre es precisa. Si ocurre una reprogramación, el paciente es notificado inmediatamente a través de un mensaje automático enviado en plataformas como correo electrónico, WhatsApp u otras, y el paciente puede acceder a un nuevo horario para su agendamiento.

Aparte de esto, un motor de procesamiento de lenguaje natural patentado con IA tiene la capacidad de comunicarse con los pacientes en formas que pensábamos imposibles hasta hace unos años atrás. Por ejemplo, a través de estos servicios y aplicaciones digitales, la IA puede comunicarse con los pacientes a un nivel más personal. La IA tiene la capacidad de formar conversaciones fluidas y concretas con cada paciente. Además de esto, la IA puede formar un enfoque diferente para cada paciente. Esto aumenta en gran medida la satisfacción de los pacientes, así como también la confianza.

Para concluir

Entonces, en resumen, los call centers están siendo reemplazados por medios más eficientes de comunicación con los pacientes. A medida que se desarrolla la tecnología, también lo hacen los medios de comunicación. Las plataformas y servicios digitales impulsados por IA ofrecen a los proveedores de atención médica nuevas e innovadoras soluciones en las formas en que hablan con sus pacientes. Si bien aún quedan mejoras por hacer, podemos ver cómo la digitalización se está imponiendo día a día y ofrece formas de comunicación más eficientes que son fluidas, claras y oportunas tanto para los proveedores de servicios de atención médica como para los pacientes.