Por qué los call centers no son queridos por los pacientes

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Los call centers se han utilizado durante bastante tiempo tiempo y de manera amplia en la industria de la salud. Sin embargo, aunque su uso ha sido extenso, los pacientes de todo el mundo los han catalogado de connotaciones negativas y, en general, manifiestan que no les gustan los call centers. Entonces, ¿Por qué pasa esto y cómo se puede mejorar la comunicación con los pacientes? Bueno, en este artículo, vamos a revisar algunas de las razones claves por las cuales a los pacientes no les gustan los call centers. Además, exploraremos nuevas formas o alternativas de establecer comunicación con los pacientes en lugar de usar call centers. Vamos a ver.

Los peligros de los call centers

Generalmente los call centers se utilizan para responder a las preguntas de los clientes o pacientes. No obstante, no se trata de la experiencia más placentera. En términos generales, hay dos formas de configurar un call center de atención médica. Estos pueden ser internos o subcontratados. Sin embargo, actualmente existen innumerables plataformas y canales digitales que han incrementado las expectativas y las formas de comunicación de los clientes o pacientes. Por lo tanto, los centros de llamadas, aunque siguen siendo cruciales en muchos aspectos para los centros de atención médica de todo el mundo, se están volviendo cada vez más obsoletos a medida que los pacientes conocen nuevos medios de comunicación a través de plataformas y servicios digitales. Por lo tanto, primero revisemos algunos de los problemas clave que tienen los pacientes con los centros de atención telefónica y luego, por qué estos centros de atención telefónica no son del agrado de los pacientes.

El menú

Muchos personas odian y detestan los menús telefónicos (IVR). Si una persona que llama quiere conectarse con un agente a través de un centro de llamadas, desea hacerlo de inmediato y tener la información necesaria. Sin embargo, los menús telefónicos con voz automatizada que aparecen antes de hablar con un agente tienden a ser difíciles de navegar y tienen instrucciones largas que son difíciles de seguir. Esta es la razón por la cual un manual de teléfono mal diseñado puede realmente molestar a los pacientes. Una vez que logran llegar a un agente, pueden actuar de manera hostil.

Cambiando de agente en agente

Cambiar de un agente a otro es muy frecuente cuando se utilizan call centers. Probablemente un agente no pueda responder a la pregunta o el paciente ingresó en la cola incorrecta, de cualquier manera, el proceso de cambiar de un agente a otro es largo y es unánimemente un disgusto para los pacientes. Los tiempos de espera intermedios por sí solos pueden llevar a sus pacientes directamente a la frustración.

Largos tiempos de espera

Si un call center obliga a los pacientes a esperar durante un largo período de tiempo, la verdad es que no hay forma de evitar la frustración. Los pacientes prefieren el acceso instantáneo a la información necesaria para su proceso de atención médica. La información oportuna es invaluable cuando se trata de atención médica. Una solución de devolución de llamada del call center puede para algunos solucionar el problema pero, en general, los pacientes se sienten frustrados y molestos con los largos tiempos de espera.

Los agentes

Una característica clave de un call center exitoso son los profesionales bien capacitados, que conocen sus tareas y están listos para cualquier tipo de pregunta. Los pacientes pueden ser muy diferentes. Cada paciente requiere distinto tipo de servicio o de información de salud. Por lo tanto, es crucial que todos los operadores que trabajan en los call centers estén altamente capacitados. Sin embargo, este no es siempre el caso. Dada la gran rotación de personal, los call centers muchas veces conectan a agentes que no están preparados y que no han sido debidamente capacitados. Esto solo aumenta la frustración de los pacientes, pues les entregan un mal servicio. Los problemas de barrera del idioma también entran en juego. Si un paciente de una zona geográfica determinada se pone en contacto, puede surgir el problema de las barreras del idioma. De esta manera, el paciente puede quedar molesto y frustrado debido a una mala interpretación y falta de comunicación. Lo que es peor, como se mencionó anteriormente, siempre se necesita información oportuna y precisa en el cuidado de la salud, y esto no es posible si existe una barrera de idioma entre una persona que llama y un agente.

Siguiendo con los agentes que trabajan en los call centers, los pacientes también pueden encontrarse con otro problema relacionado con la forma en que los agentes se dirigen a ellos. Esto también se relaciona a la formación de los agentes. Sin embargo, si no se capacita adecuadamente, puede surgir una falta de devoción al administrar múltiples clientes. Esto puede resultar en una conversación muy agotadora, en la cual no se entienda ni se solucione los temas por los cuales el paciente está llamando. Por lo tanto, cuando se subcontrata, los agentes dividen su tiempo para administrar clientes de multiples necesidades y es posible que no se entregue el 100% de dedicación a cada paciente.

Nuevas formas de comunicación con los pacientes

Ahora que hemos revisado las diferentes razones por las cuales a los pacientes no les gustan los centros de llamadas, miremos algunas nuevas e innovadoras alternativas de soluciones a los call centers. Con el constante aumento de la tecnología y las plataformas digitales, los proveedores de servicios de atención médica de todo el mundo pueden ahora brindar un medio de comunicación más eficiente y cercano con sus pacientes. Al utilizar nuevos servicios digitales, respaldados por software e inteligencia artificial potentes, los proveedores de servicios de atención médica pueden establecer nuevas formas de comunicarse con los pacientes que sean precisas, fluidas y oportunas. Por ejemplo, un servicio de confirmación proactivo puede hacer maravillas con la satisfacción del paciente. Los tiempos de espera se reducen instantáneamente. El paciente recibe en su teléfono o computadora toda la información necesaria sobre citas/turnos, horarios, indicaciones y también opciones de reprogramación en caso de no poder asistir.

Cuando está respaldado por un motor de procesamiento de lenguaje natural patentado, creado 100 % para administrar las interacciones de salud y basado en el dialogo con los pacientes, los proveedores de servicios de atención médica pueden lograr nuevas y más efectivas formas de comunicarse con sus pacientes a través de plataformas digitales. Además, los pacientes recibirán un tono más personal, en su idioma y serán el foco principal de cada interacción. Al obtener la información correcta mediante el uso de varias plataformas, como correos electrónicos, WhatsApp y otras, los pacientes pueden obtener acceso instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana para comunicarse con sus proveedores de servicios de atención médica designados. Todo esto tiene un gran impacto en el proceso de atención médica y mejora sus relacionamiento con los proveedores de servicios de atención médica. Como puede ver, la digitalización también se está apoderando del campo de la atención médica, y los call centers, con todos sus problemas, se están volviendo obsoletos.